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怒るお客様の対策

大変お怒りのお客様からお電話いただくことがあります。
お怒りの気持ちを抑えながら冷静にお話しして下さるお客様もいらっしゃいますし、
お気持ちそのままに、怒りまくり怒鳴りまくりのお客様もいらっしゃいます。

当然のことですが、前者のほうが解決は断然早く、お客様のご用件も大抵は解決し、ご納得の上、円満に終話いたします。

本日は、典型的な後者のお客様からお電話いただきました。
まず、お電話に出た瞬間から、「いったいお前んところはどーなってんだよっ。できねーよ。ふざけんなっ。傲慢なんだよ。すぐに俺んとこに来いよっ。」と始まりました。
思うようにならなくてお怒りなんだなぁということは分かりますが、なにがどのようにできないのか、今はどのような状況なのか、これがわからないことには適切なご案内ができません。
いくらお怒りでも、そのあたりの状況はお伝えいただきたいものだ、と思いながらも、勿論そんなことは言えませんし、そもそも思ってもいけないのかもしれません。

まずは、そのようなお気持ちに同調します。確かに私だって物事が思うように進まなければ怒りの気持ちが湧いてくるでしょう。ごもっともです。

さて、次は、やりきれないお気持ちをどのように鎮められるか。こちらでお手伝いできることはないのか。この点を精一杯探して行きます。
私お客様のお気持ちわかります。何とかして解決したいと心から思っております。ですからお客様もぜひご協力下さい。状況把握さえできれば、私この件に関してはプロフェッショナルですから、原因も判明するでしょう。そして解決策もご提案できるでしょう。
ですから、お怒りになられた経緯、内容をできるだけ詳しく教えていただけませんか。

この気持ちが通じた時点で、冷静になって下さるお客様とは、お話は早く進みます。ほぼ良い結果になります。

さてここで、どうしても冷静になって下さらないお客様、お怒りの言葉の中から、必死で状況を探ります。語彙の多いお客様でしたら、状況把握できることもあります。

ここで困るのが、語彙の少ないお客様。

できないんだよ、
ふざけんな、
傲慢だ、
誤りに飛んで来い、
社長連れて来い、
お前アホか、
殺すぞ、



ああもう無理です。
これでは状況は何も分かりません。
殺されはしないとは思いますが、でも気持ちも凹みます。

解決策としては、
「大変申し訳ありませんが、私では分かりかねますので、上司のほうからあらためてご連絡させていただけませんか。」

ご希望の社長からのお詫びではありませんし、
すぐにお宅に飛んで行ける訳でもありませんが、
上司がお話おうかがいしたほうが、
きっと色々な権限を持っている分解決が早いかもしれない、と想像していただければ、それだけでも少しお怒りのトーンが下がります。

あらためて上司からご連絡さしあげた時には、お怒りのながらも意外と冷静に詳しくお話いただけることも多いのです。

さてこの「あらためて上司からご連絡」に、対応してくれないコールセンターもありますので要注意です。
今のコールセンターは、この方法を積極的に採用しています。自分で対応が無理だと思ったらすぐ上司から折り返し対応にシフトしてください、と何度も言われています。

上司=SVさんが、だいたいオペレーター5〜6人に対して1人の割合で配置されています。
とても恵まれた職場です。

何が何でもひとりで解決させようとするコールセンターは、オペレーターにも不親切ですが、お客様にも不親切だと思います。
権限を持った上司にどうしても伝えたいことがある、責任者と話したい、そうご要望いただいたら、やはり企業としては、ご要望に沿うべきではないでしょうか。サービス業なら尚更です。

以前のコールセンターは、「責任者と話したい」と言われて、責任者にその旨を伝えても、
「えー、なんでー、それそっちでなんとかならないのかなー、だってオレが話したっておんなじだよ、なにも解決しないし、オレそもそもよくわかんないからさー、オウさんのほうでなんとかしてよ」

なんとかできることは全てなんとかしています。なんともならないことは、なんともならないとお客様にもご理解いただいてます。それでもどうしてもこれだけは責任者に直接話したい、それが我々サービス提供側の利益になると、そうお客様が善意で考えて下さってるんです。真摯な気持ちでお話うかがってみたらいかがでしょうか?

それでもどうしても電話にでない責任者。
こういう会社はいずれ成長しなくなるのではないか。
そう考えて諦めるしかないです。
向上心のないコールセンターでは働きたくありません。

ではまた。