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子供の応援で辞めるSVさん

いつも大変お世話になっている女性のSVさん。
本日休憩室で一緒になったら、「オウさん私今月いっぱいで辞めることにしたのでお伝えしとくわね。」とお知らせしてきてくださいました。

SVさんでご活躍中なのに何故でしょうか。
理由を聞いたら、ご子息の応援とのことでした。

有名私立大学のアメフト部に所属されていらっしゃるとかで、今年がご子息様にとっての最終シーズンとなるらしく、全力でサポートしたい、という理由と、あとは、応援や観戦でママ友たちと秋まで全力で楽しみたい、とのことでした。

なるほど今時のお母様方というのは、大学生の子供のサポートがメイン業務という訳なのですね。まさに、こどもファースト。

ここで私の個人的な感覚だけでお話させていただきますと、

子供の頃から自分は一人前だと思ってやってきました。もちろん小学生なりの一人前、中学生なりの一人前、ということになりますから、周りの大人からみたら当然子供じみた考えなのでしょうが、子供には子供の社会があり、人間関係があり、上下関係、強弱関係なども当然ありまして…その中で自分の立ち位置を確立し、自分なりにあれこれと社会と積極的に関わってやってきたつもりでおります。

様々な失敗を教訓とし、様々な他人のことを、学校社会や地域社会、ニュースや読書で学び、
だんだんと、いわゆる大人の対応なできるようになり、そこそこの社会人に成長してきたつもりでおります。

そういった小さな社会で精一杯社会人をやっていた子供の頃、その社会に自分の親が関わってきたことなんてあったでしょうか。
お小遣いをいただいたり、帰宅時間を知らせたり、家族としての最低限の礼儀をつくすことはありましたが、一歩家の外に出れば、それは私自身の社会、親とは切り離された社会、親に配慮することのない、自分の社会がありました。

ところが今はどうでしょう。大学生の部活動の応援に母親が来る!プレーする本人にとっては、家族の応援を受けて仲間とプレーする、というスタンスはどうでしょうか。

当然、家族からのサポート、応援に感謝の気持ちを持つでしょう。家族のお陰で、自分が大学に行けていること、部活動ができていることを、常に自覚することができるでしょう。

家庭でも、自分の活躍について親が関心を持ち、褒めてくれる、何歳になっても心地よいものでしょう。

そうすると、家族への配慮をすっかり忘れ、今自分は1人で学び成長してきたというような私のような勘違いはせずに済むのでしょう。

そう、子供というものは、親にお世話になって大きくなってきたものなのです。長い間、親への感謝など忘れておりましたが、今回子供の応援のために辞めるSVさんのことを考えていたら、本当に親のサポートがありがたいものに思われ、感謝の気持ちが湧き上がってきました。

いつか、なるべく早い時期に、この気持ちを直接伝えたいと思います。

ではまた。

扶養内勤務

いつも夕方まで勤務していますが、今日は久しぶりの時短勤務で9時から13時まで4時間シフトでした。
勤務が終わり、ビルを出る辺りで、いつも13時までの短時間シフトで勤務しているみなさまにお声をかけていただき、そのままランチをすることになりました。

短時間シフトで勤務しているみなさまは、「扶養内勤務」の奥様方です。

なぜ扶養内勤務なのか。
理由の一つは、夫の収入が充分で、扶養内程度の収入で充分家計が賄えるから。
そんなことないわよー足らないわよーといつも仰いますが、本当に足りてなければもっと収入を増やすはずなので、概ね足りているということです。

もう一つの大きな理由は、ご家庭のことをキチンとされたいから。
子供が帰宅したときに、お帰りなさいと迎えたい。
子供を夕方まで一人きりにしたくない。
夕方の習い事に同行したい。
塾に行く前に早めの夕飯を食べさせたい。
塾の送迎をしてあげたい。
などなど、お子様のサポートをきっちりされたいから、という理由です。

お子様には、小学生、中学生、中には高校大学の方々もいらっしゃいます。
今日ランチをご一緒させていただいた奥様方のお宅の家族構成を簡単にご説明します。

Aさん
夫妻+長女(私立大学1年)+次女(私立高校1年)
Bさん
夫妻+双子の兄妹(私立大学2年)
Cさん
夫妻+長女(社会人)+次女(私立高校2年)
Dさん
夫妻+長男(私立高校3年)+長女(公立中高一貫校中学3年)
Eさん
夫(単身赴任)+妻+長女(私立高校1年)
Fさん
夫妻+長男(私立中高一貫校中学2年)+次男(小学5年)
Gさん
夫妻+長女(社会人)+次女(私立大学2年)+長男(私立高校2年)

本日聞いて把握できたのは上記の通りです。
驚いたのは私立の割合が非常に高いということ。
それから、社会人や大学生の子供が全員親と同居しているということ。

コールセンターで扶養内で勤務される奥様方のご家庭は、子供を私立に行かせる程度の余裕があり、自宅に帰ってくる大きな子供たちの面倒も、奥様方が見ている、ということですね。

社会人なのに、親がサポートしているというのは、自立していないようにも見えますが、子供からすれば、費用面でも、時間のやりくりなどでも、きっと随分助かるのではないかなぁ、と自分の貧乏な学生一人暮らしを思い出して、羨ましく思いました。

ではまた。

繁忙期。煽られます。

とうとう繁忙期になりました。
期間限定の商品を取扱っている関係で、この期間お電話が殺到します。
コールセンターの電話は鳴りっぱなし。我々も喋りっぱなし、となります。
この時期にひたすら我々オペレーターを煽り立てるデータが出されます。

応対件数ランキング→電話対応の件数を一週間分合計したもの。多い人が偉いということになります。

通話時間ランキング→お客様に対応した時間。1件あたりのお電話が何分で終話して切れているのか、毎日その平均をとって、一覧表が翌日朝メールで周知されますが、更に、1週間分で平均をとったものが、ランキングとして貼り出されます。短い人が偉いということになります。

後処理入力時間ランキング→終話してから次の受電の準備が整うまでに何分(何秒)かかっているか、毎日その平均をとって、一覧表が翌日メールで周知されますが、更に、1週間分で平均をとったものが、ランキングとして貼り出されます。短い人が偉いということになります。

応対能力ランキング→上記のデータから総合して、1日あたり何件の対応ができる能力を有しているのか、を数値化したもの。数値の高い人が偉いということになります。1回のお電話で複数の案件を対応して処理できた場合などは突然この応対能力は上がります。

休憩時間ランキング→これはトイレや指定された休憩時間など有給の休憩時間について、1日あたり合計で何分休憩時間をとったのかを一覧表にしたもの。更に、1週間分の合計休憩時間がランキングとして貼り出されます。短い人が偉いということになります。
不思議なことに、通常は8時間勤務の場合、無給の休憩時間が1時間、それ以外の有給の休憩時間は15分と決まっているので、決められたとおり休憩すれば、有給の休憩時間は1日15分、1週間5日勤務で1.5時間にはなるはずなのに、1週間で0.75時間なんて方々が、ランキング上位に並んでいます。

上記ランキングをマジメに受け止めると、とんでもなくドキドキしながら毎日焦って勤務することになります。
当然ですが、ランキングを気にしすぎて時間に追われたような気持ちで勤務していると、
お客様への応対が早口になったり不親切になったり、と印象がよくありません。
実際、必要な案内をしていなかったり一方的にこちらから喋りまくって充分お客様の話を聞けなかったりしている場合もありますので要注意です。

自分自身で要注意、なのです。
こんなにオペレーターたちを煽りに煽って、品質が低下していることは、明らかです。
社員さんにもよく考えていただきたいところです。

ではまた。

怒るお客様の対策

大変お怒りのお客様からお電話いただくことがあります。
お怒りの気持ちを抑えながら冷静にお話しして下さるお客様もいらっしゃいますし、
お気持ちそのままに、怒りまくり怒鳴りまくりのお客様もいらっしゃいます。

当然のことですが、前者のほうが解決は断然早く、お客様のご用件も大抵は解決し、ご納得の上、円満に終話いたします。

本日は、典型的な後者のお客様からお電話いただきました。
まず、お電話に出た瞬間から、「いったいお前んところはどーなってんだよっ。できねーよ。ふざけんなっ。傲慢なんだよ。すぐに俺んとこに来いよっ。」と始まりました。
思うようにならなくてお怒りなんだなぁということは分かりますが、なにがどのようにできないのか、今はどのような状況なのか、これがわからないことには適切なご案内ができません。
いくらお怒りでも、そのあたりの状況はお伝えいただきたいものだ、と思いながらも、勿論そんなことは言えませんし、そもそも思ってもいけないのかもしれません。

まずは、そのようなお気持ちに同調します。確かに私だって物事が思うように進まなければ怒りの気持ちが湧いてくるでしょう。ごもっともです。

さて、次は、やりきれないお気持ちをどのように鎮められるか。こちらでお手伝いできることはないのか。この点を精一杯探して行きます。
私お客様のお気持ちわかります。何とかして解決したいと心から思っております。ですからお客様もぜひご協力下さい。状況把握さえできれば、私この件に関してはプロフェッショナルですから、原因も判明するでしょう。そして解決策もご提案できるでしょう。
ですから、お怒りになられた経緯、内容をできるだけ詳しく教えていただけませんか。

この気持ちが通じた時点で、冷静になって下さるお客様とは、お話は早く進みます。ほぼ良い結果になります。

さてここで、どうしても冷静になって下さらないお客様、お怒りの言葉の中から、必死で状況を探ります。語彙の多いお客様でしたら、状況把握できることもあります。

ここで困るのが、語彙の少ないお客様。

できないんだよ、
ふざけんな、
傲慢だ、
誤りに飛んで来い、
社長連れて来い、
お前アホか、
殺すぞ、



ああもう無理です。
これでは状況は何も分かりません。
殺されはしないとは思いますが、でも気持ちも凹みます。

解決策としては、
「大変申し訳ありませんが、私では分かりかねますので、上司のほうからあらためてご連絡させていただけませんか。」

ご希望の社長からのお詫びではありませんし、
すぐにお宅に飛んで行ける訳でもありませんが、
上司がお話おうかがいしたほうが、
きっと色々な権限を持っている分解決が早いかもしれない、と想像していただければ、それだけでも少しお怒りのトーンが下がります。

あらためて上司からご連絡さしあげた時には、お怒りのながらも意外と冷静に詳しくお話いただけることも多いのです。

さてこの「あらためて上司からご連絡」に、対応してくれないコールセンターもありますので要注意です。
今のコールセンターは、この方法を積極的に採用しています。自分で対応が無理だと思ったらすぐ上司から折り返し対応にシフトしてください、と何度も言われています。

上司=SVさんが、だいたいオペレーター5〜6人に対して1人の割合で配置されています。
とても恵まれた職場です。

何が何でもひとりで解決させようとするコールセンターは、オペレーターにも不親切ですが、お客様にも不親切だと思います。
権限を持った上司にどうしても伝えたいことがある、責任者と話したい、そうご要望いただいたら、やはり企業としては、ご要望に沿うべきではないでしょうか。サービス業なら尚更です。

以前のコールセンターは、「責任者と話したい」と言われて、責任者にその旨を伝えても、
「えー、なんでー、それそっちでなんとかならないのかなー、だってオレが話したっておんなじだよ、なにも解決しないし、オレそもそもよくわかんないからさー、オウさんのほうでなんとかしてよ」

なんとかできることは全てなんとかしています。なんともならないことは、なんともならないとお客様にもご理解いただいてます。それでもどうしてもこれだけは責任者に直接話したい、それが我々サービス提供側の利益になると、そうお客様が善意で考えて下さってるんです。真摯な気持ちでお話うかがってみたらいかがでしょうか?

それでもどうしても電話にでない責任者。
こういう会社はいずれ成長しなくなるのではないか。
そう考えて諦めるしかないです。
向上心のないコールセンターでは働きたくありません。

ではまた。

悪目立ちしていた服装の方

以前、とてもやる気はあるけれども、服装が個性的すぎて悪目立ちされている若い女性の方のことを書きました。
その方、その後無事独り立ちされて、一人前のオペレーターとして、コールセンターで楽しそうにしているのを何度も見かけました。
実は私、悩みに悩んだ結果、彼女の服装についてなんら注意をすることなく研修を終えてしまいました。よくよく考えた末のことです。

他のベテランオペレーターさんなどに聞いてみたりしていたのですが、
超ベテランクラスの先輩方は、皆さま似たようなことを仰いました。

「新人さんの服装なんて気にすることないよ。
職場にそぐわない人は、そのうち皆が違和感を感じるようになって、それが色々な形で本人に伝わって、最後は絶対に居なくなるから。放っておいても収まるところに収まるものよ。そもそも服装の決まりがないってことは、守ることも破ることも元々無いものなのだから、雇われている側の我々が何か物を申すようなことはしないほうがいいよ。」
と仰いました。

どうしましょう!私もう社員さんに物申してしまいました!
以前、彼女の服装が気になるので…と理由を言って、このコールセンターに服装の規定はあるのか?と社員さんに尋ねてしまっておりました!

「それくらいはいいよ。物申したんではなくて質問したってことでしょ。大丈夫よ。オウさんドンマイドンマイ。」

先輩方ありがとうございます。次回からは先輩方に真っ先に質問させていただきます。
でも私、このグンマさんの服装について質問した時に、社員さんから
「確かにグンマさん社会人らしくないというか、あれはちょっと目に毒なので、オウさんのほうで、うまいこと指導しといてください」
と言われてましたので、どう指導したらよいものか、本当に真剣に考えていたのですけど。

「社員さんだってそんなに真剣に考えてないって。オウさんが気になるっていうのなら指導しといてもいいよ。でも会社としては大して気になってないよ。ってことだよそれ。ホントにドンマイだよオウさん。このままグンマさんのこと放っておいてみなよ。彼女、絶対に契約更新されないから。だって彼女、変なのは服装だけじゃないわよ。お客様対応も酷いんだから。絶対切られるって。勿論社員さんには私からは何にも言てないわよ。でも、それくらい会社だって分かってるって。だってほら彼女シフトも少なくなってきてるでしょ。入れてもらえてないんだってきっと。」

はあ、そういうものですか。
先輩方さすがです。余裕です。
服装以外にも違和感があるということですね。服装にばかり気を取られて私には全く見えていない部分が、先輩方にはしっかりと見えていらっしゃるのですね。

確かにこのコールセンターに残っていらっしゃる方は、やる気がみなぎっているグンマさんのようなタイプではありません。常に落ちついて冷静な、むしろテンションの低いタイプの方が多いようにお見受けします。
そして皆様方とても頭が良いです。40代50代の主婦層の方がお子様の話をされているのをよく聞きますが、お子様方、本当に高学歴でいらっしゃいます。お母様である先輩方からの遺伝子ということになりますので、お母様方も、それは素晴らしく頭の良い方なのでしょう。

さてグンマさんの契約は3月いっぱいだったかと思います。先輩方のお見立てが正しいかどうか楽しみにしております。

ではまた。

職場の寒さ対策

この時期、寒いです。朝の通勤時は特に。 電車を降りて駅か勤務先まで歩くほんの7〜8分の間に指先が冷えきってきます。
職場について、全員がパソコンを立ち上げ、朝礼が終わり、業務開始です。
電話を取り応対。SVの方が行き来します。
部屋が温まってくるのは2時間くらい経ってからでしょうか。
それまでは、とにかく寒いです。

職場では、膝掛けの持ち込みが認められています。
もちろん申請書を書いて、実物のチェックを受けて、承認されてからです。
そして一旦持ち込んだら、また申請書を書いて認められるまで、持ち出しはできません。つまり、冬の間は室内に置きっ放しになる訳です。

私はかなり大きめの、ウールのひざ掛けを持ち込んでいます。朝は肩から身体全体にかけています。
少し温まってきたら次は腰に巻いてロングスカートのようにします。これで午前中をしのぎます。

午後2時を過ぎたあたりから、部屋全体がだいぶホカホカしてきます。膝掛けは畳んで膝の上にのせるか、保管用の棚に戻します。
膝掛けは毎出勤日には、このように利用しています。

そしてもうひとつの寒さ対策。これは良いのか悪いのか聞いたことがありませんが、貼るタイプの使い捨てカイロの、小さいサイズのものを1つ、下着のお腹あたりに貼っています。
多分ポケットなどに入れて持ち込んで触ったりにぎったりするのは禁止だと思いますが、下着のお腹あたりに貼っていればそれはもう下着の一部です。
手が冷えた朝は、お腹に手を当てていれば温まります。せなかに貼って背中に手を当てていたらなんとなく不審ですが、お腹あたりに手を置いておくのはそれほど違和感はないでしょう。

そしていつも悩むのは、持ち込む飲み物をどうするか。温かい飲み物にするか冷たい飲み物にするか。
取り急ぎ温まりたい時は、コンビニで買った温かいコーヒーやお茶など、手に持っているだけで温かいものが良いのですが、以外とすぐに冷めてしまいます。持ち込みできるのはフタのできるペットボトルタイプのみで、私の好きな小さな缶コーヒーなどはフタが出来ないので持ち込めません。
ペットボトル以外で持ち込み可能な飲み物は、マイボトルすなわち水筒に入れた飲み物です。
温かい飲み物を保温可能なボトルに入れて持ち込んでも良いのですが、あさ一番に、ボトルから温かいコーヒーを飲んで一息つこう、なんて思っていたら大間違い。コールセンターは朝の入電は多いのです。
そして、電話対応を1件終え、次の入電までの15秒ほどの間に、喉を潤そうと思うと、熱い飲み物というのはなかなか上手く飲めず、冷たい飲み物を入れたボトルのほうが便利なのです。
そうして、朝は、凍えながら冷たい飲み物で喉を潤し、お客様には明るく対応させていただいております。
もう少し空調をうまく調整できないものかとリクエストするオペレーターさんも多いので、そのうちご対応いただけるかもしれません。

そのうち、といえば、最近暖かい日もたまにあります。そのうち寒い冬も終わりですね。

ではまた。

時給の話に関連して

一昨日は時給について少し書きましたが、そういえば以前、関連した事件がありましたので、ご紹介します。
私が正社員として勤務していた頃の話です。
私の勤務する会社があるアプリの元のようなものを入手してきました。作成者は日本の企業ということになっていましたが、実はそこの社長さんが個人的に海外の知り合いに頼んで、その方のツテで海外の学生さん達が開発した、というようなアプリだったと思います。
それを元に、私の会社が、ある特定の業種の会社の、特定の業務でのみ使えるアプリを作りました。
私は、そのアプリをその業種の会社にご紹介し売り込む営業のような仕事になりました。

そのアプリを導入して下さるお客様には、各会社のご要望に沿って請負でオプション部分を作成し、その会社専用のアプリとして動作するようカスタマイズした上で導入しておりましたので、
アプリ代以外に、専用のカスタマイズ費用、開発費用のようなものをいただいておりました。

このシステムがある大手の会社に採用いただくことになりました。開発費用は××,×××,×××円という我が社にとっては大型契約となりました。

さて、このときに、お相手のご担当とシステムの内容について詳しく打ち合わせをする為の、我が社のリーダーを選出致しました。
私は、システムにある程度詳しい若手のホープAさんを推薦しました。

ここから半年以上に渡って、仕様決めの提案や打合せが続きます。この間Aさんの前でも、システム内容の話以外にも当然お金の話が何度もされます。

そのうちにこのAさんは色々なことに疑問を感じるようになります。
なぜ月に×,×××,×××円ももらっているのに僕の給料は×××,×××円なのでしょうか?と言い出したのです。

これ誰でも分かることですが、お客様からいただいた分を、目の前にいる我々だけで山分けしている訳ではありません。
Aさんが直接手にする給料以外にも、Aさんに使われているお金はたくさんあります。会社の施設、設備、福利厚生、分かりやすいところで言えば、Aさんが使うパソコンやプリンタや、Aさんの参加したがっていたシステム研修などの費用もそうですよ。インフルエンザの予防接種も会社でしましたよね。自分で全部支払ったらどうなるか考えてみてくださいよ。

さてさて、一人当たりに×,×××,×××円も出してくれる会社が世の中にはあるんだ、と大きな勘違いをしたAさん。我が社を辞めていかれました。
最後にお話したときは、
「僕にはもっと価値があることが、今回の仕事のオウさんの見積書を見て分かりました。オウさんありがとうございました。」
オウさんの見積もりのおかげって??
私がお客様に出した見積書の単価が即ちAさん自身の単価だと勘違いされたということでしょうか。
そんなアホな勘違いをする人がいるのでしょうか。

Aさんはこの半年後に猛烈に後悔した様子で現れるのですが、この話はまた後日。

ではまた。