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絶対に正しいオペレーター

トラブルばかり起こすオペレーターさんが、同じフロアに1名いらっしゃいます。
半年ほど前から、よく休憩室でSVさんと話しているなぁとみかけて気になっていました。真っ赤な顔をして一生懸命訴えていますが、SVさんはウンザリした顔で話を聞いています。時々SVさんのほうから何か言いそうになりますが思いっきり話を遮ってまた訴えかけるので、SVさんがウンザリしています。彼は、相手が嫌がっていることに気がつかないのでしょうか、相手をウンザリさせるメリットがあるのでしょうか。

この2日間、たまたまその彼と席が隣になり、彼のオペレーターとしての資質のなさを痛感しております。
彼は今月で短期契約満了、継続なし。要するにクビです。

さて、彼の応対で、絶対的に間違っているところ、
それは、彼がいつも正しくて客様が間違っている、という態度です。
お客様と意見が食い違っている時、お客様が何ら誤解をされている時、彼は必ずお客様を説得します。僕の提案の方がメリットありますよ、絶対にいいですよ、お客様の考え方が間違っているのですよ、考えを改めなさい、と。

ご提案を押し付けるというのは全く宜しくありません。お相手のご事情はもちろん、性格やお考えも全て存じ上げている訳ではないのです。我々はただのオペレーターであり、お電話下さってほんの少しのお話をさせていただいた中で、精一杯お客様のお気持ちに寄り添って話はしますが、それでもお客様の全てを知っている訳ではありません。
こちらの配慮が、お客様にとってのベストではないかもしれません。

私たちオペレーターの出来ることは、まずは、不足がないよう正確な情報を、分かりやすくお客様に伝えること、これに尽きると思います。
お客様は、その情報を元に、ご自身の事情と照らし合わせて判断されるのです。

このお客様には明らかにA案がベストだと思っていても、
お客様の選択肢はAからDまで4パターンあり、それぞれのメリットとデメリットはこうです。
という話を省いてはいけません。

そして、お客様がもしB案を選択されたなるそれはB案をよしとする何らかの理由があるわけです。差し支えなかれば事情を伺ってみると、あぁなるほど!と逆にこちらが納得し勉強になることも多々あります。
そこを、「あなたは絶対にA案にすべきだ」と押し付けるのは全く宜しくありません。

自分なんぞが触れたこともない、想像もできないような、様々な環境の中で、様々なスタイルで、お客様方は生活されています。
我々オペレーターの考えなんぞが、及びもつかないようなことは沢山あります。

頻繁にお客様と言い争いになってしまうTくんへ。

お客様が間違っている、なんてことは無いのです。
あなたがお客様の事情を理解できていないだけなのです。お客様を説得するなんておこがましいことはやめて、もっと素直に話を聞いてみたらよいのではないでしょうか。

ではまた。