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繁忙期。煽られます。

とうとう繁忙期になりました。
期間限定の商品を取扱っている関係で、この期間お電話が殺到します。
コールセンターの電話は鳴りっぱなし。我々も喋りっぱなし、となります。
この時期にひたすら我々オペレーターを煽り立てるデータが出されます。

応対件数ランキング→電話対応の件数を一週間分合計したもの。多い人が偉いということになります。

通話時間ランキング→お客様に対応した時間。1件あたりのお電話が何分で終話して切れているのか、毎日その平均をとって、一覧表が翌日朝メールで周知されますが、更に、1週間分で平均をとったものが、ランキングとして貼り出されます。短い人が偉いということになります。

後処理入力時間ランキング→終話してから次の受電の準備が整うまでに何分(何秒)かかっているか、毎日その平均をとって、一覧表が翌日メールで周知されますが、更に、1週間分で平均をとったものが、ランキングとして貼り出されます。短い人が偉いということになります。

応対能力ランキング→上記のデータから総合して、1日あたり何件の対応ができる能力を有しているのか、を数値化したもの。数値の高い人が偉いということになります。1回のお電話で複数の案件を対応して処理できた場合などは突然この応対能力は上がります。

休憩時間ランキング→これはトイレや指定された休憩時間など有給の休憩時間について、1日あたり合計で何分休憩時間をとったのかを一覧表にしたもの。更に、1週間分の合計休憩時間がランキングとして貼り出されます。短い人が偉いということになります。
不思議なことに、通常は8時間勤務の場合、無給の休憩時間が1時間、それ以外の有給の休憩時間は15分と決まっているので、決められたとおり休憩すれば、有給の休憩時間は1日15分、1週間5日勤務で1.5時間にはなるはずなのに、1週間で0.75時間なんて方々が、ランキング上位に並んでいます。

上記ランキングをマジメに受け止めると、とんでもなくドキドキしながら毎日焦って勤務することになります。
当然ですが、ランキングを気にしすぎて時間に追われたような気持ちで勤務していると、
お客様への応対が早口になったり不親切になったり、と印象がよくありません。
実際、必要な案内をしていなかったり一方的にこちらから喋りまくって充分お客様の話を聞けなかったりしている場合もありますので要注意です。

自分自身で要注意、なのです。
こんなにオペレーターたちを煽りに煽って、品質が低下していることは、明らかです。
社員さんにもよく考えていただきたいところです。

ではまた。