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派遣全員に成績をつけること

今のコールセンターに派遣されて、驚いたことがあります。
かなり大型のコールセンターなのに、2人の担当社員の方が、数百人もいる我々オペレーターに様々な角度から成績をつけているのです。

契約時に成績の話は聞いていません。従って、その成績が、どんなことに利用されるのかも知りません。
唯一知っているのは、個人個人それぞれに還元される品質評価シートというものです。
この品質評価シートというのは、ある時突然個室に呼び出され、面談をしながら我々オペレーターに手渡されます。
そして、シートと録音を参考に、今後どのように電話応対の品質を向上させていったらよいのか、個人的に還元を受けるのです。

平たくいうと、自分が電話応対した中で、担当社員の方がとても気になったもの、すなわち失敗のような電話応対の、数件の録音を聞かされながら、
オウさんのこの場合の応対は、ここは良かったね、しかし、ここが悪いね。ここ、なんであんなふうな言い方しちゃったのかなぁ?これこれこういうふうに返事すればよかったじゃない?ほらここ、ここでもうお客様がイラっとしたのわからないかなぁ?残念だなぁ?
みたいな注意をひたすら30分くらい聞かされるのです。

全く気分の良いものではありませんが、仰ることは仰る通り、確かに後からよくよく考えれば違った対応があった筈なのです。次に同じ失敗をしないよう細心の注意を払うしかありません。今後の自分自身の品質向上に前向きに取り組むしかないのです。

それ以外にも、
オウさんの休憩時間は何分でした。
受信件数は8時間あたり25件です。
などなども。

ところで、そんなに色々調べたりしてデータを取っているなら、それを元に何か統計をとって、傾向を探り、コールセンターの品質向上に活用したらよいのではないかと思います。

例えば、
受電の際のNGワードを使用頻度の高い順に並べてみる。オペレーター側に、こういうワードを使っている人が多いようなので気をつけるように研修をする。
お客様のクレームが多かった内容をまとめて、注意点を周知する。 などなど。

今のコールセンターではこういったことがないので、個人的に経験を積み重ねていくか、休憩時間などにベテランさんに話しかけて情報を得る努力をするか、個人個人のそういった努力が必要です。
向上心の高いオペレーターは沢山いるので、日常茶飯事的に我々はそういった話をしています。

このように皆が個別でやっていることを、せっかくなのでまとめて教えていただけると有り難いなぁ、と常々思っています。

また、実はこの成績が、個人的還元以外に何か契約更新の際の資料としても活用さるのではないか、とモヤモヤと考えることもあります。
例えば、オウさんは敬語の適切利用の評価点が平均以下だったので次は時給が下がりますよ、というような。

さて、事情は全くわかりませんが、雇われている以上、言われた注意点は改善しなければなりません。
どんなコールセンターに行ったとしても共通のことですが、私が一番大切だと思っている注意点を紹介します。

とにかく気持ちを集中すること‼︎
これに尽きると思います。

声のトーンが少し低かったですね、とか、話を受け止めるタイミングが少し早くて、お客様によっては返事を被せてきたと不愉快に思われるかもしれませんよ、などと技術的な改善点について指摘を受けたら、そのことに集中してみる。考えてやるのと、考えずにやるのでは大違いです。考えてやっていれば、いずれそのスキルは身につきます。

技術的な指摘に対して集中する以外には、
お電話を下さったお客様の気持ちに集中すること。
お客様が、質問だろうとクレームだろうとご自身のペースでお話されたいだけ気持ちよく充分にお話ができるように、気持ちを集中して一生懸命お話を聞くこと、これに尽きます。お客様が納得して用件を終えられるようにするのが大切なのです。

コールセンターの仕事は、とにかく自分の気持ち次第だと思います。
お客様が何を仰りたいのか。何を知りたいのか、納得していらっしゃるのか。疑問点は残っていないのか。とにかく心を尽くしてお話を伺うことに尽きるのです。

話が逸れてきました。
日々朝から晩まで我々オペレーターの電話応対の録音を聞きながら、ひたすら評価シートを使って下さっている2名の社員の方に感謝します。

ではまた。