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派遣全員に成績をつけること

今のコールセンターに派遣されて、驚いたことがあります。
かなり大型のコールセンターなのに、2人の担当社員の方が、数百人もいる我々オペレーターに様々な角度から成績をつけているのです。

契約時に成績の話は聞いていません。従って、その成績が、どんなことに利用されるのかも知りません。
唯一知っているのは、個人個人それぞれに還元される品質評価シートというものです。
この品質評価シートというのは、ある時突然個室に呼び出され、面談をしながら我々オペレーターに手渡されます。
そして、シートと録音を参考に、今後どのように電話応対の品質を向上させていったらよいのか、個人的に還元を受けるのです。

平たくいうと、自分が電話応対した中で、担当社員の方がとても気になったもの、すなわち失敗のような電話応対の、数件の録音を聞かされながら、
オウさんのこの場合の応対は、ここは良かったね、しかし、ここが悪いね。ここ、なんであんなふうな言い方しちゃったのかなぁ?これこれこういうふうに返事すればよかったじゃない?ほらここ、ここでもうお客様がイラっとしたのわからないかなぁ?残念だなぁ?
みたいな注意をひたすら30分くらい聞かされるのです。

全く気分の良いものではありませんが、仰ることは仰る通り、確かに後からよくよく考えれば違った対応があった筈なのです。次に同じ失敗をしないよう細心の注意を払うしかありません。今後の自分自身の品質向上に前向きに取り組むしかないのです。

それ以外にも、
オウさんの休憩時間は何分でした。
受信件数は8時間あたり25件です。
などなども。

ところで、そんなに色々調べたりしてデータを取っているなら、それを元に何か統計をとって、傾向を探り、コールセンターの品質向上に活用したらよいのではないかと思います。

例えば、
受電の際のNGワードを使用頻度の高い順に並べてみる。オペレーター側に、こういうワードを使っている人が多いようなので気をつけるように研修をする。
お客様のクレームが多かった内容をまとめて、注意点を周知する。 などなど。

今のコールセンターではこういったことがないので、個人的に経験を積み重ねていくか、休憩時間などにベテランさんに話しかけて情報を得る努力をするか、個人個人のそういった努力が必要です。
向上心の高いオペレーターは沢山いるので、日常茶飯事的に我々はそういった話をしています。

このように皆が個別でやっていることを、せっかくなのでまとめて教えていただけると有り難いなぁ、と常々思っています。

また、実はこの成績が、個人的還元以外に何か契約更新の際の資料としても活用さるのではないか、とモヤモヤと考えることもあります。
例えば、オウさんは敬語の適切利用の評価点が平均以下だったので次は時給が下がりますよ、というような。

さて、事情は全くわかりませんが、雇われている以上、言われた注意点は改善しなければなりません。
どんなコールセンターに行ったとしても共通のことですが、私が一番大切だと思っている注意点を紹介します。

とにかく気持ちを集中すること‼︎
これに尽きると思います。

声のトーンが少し低かったですね、とか、話を受け止めるタイミングが少し早くて、お客様によっては返事を被せてきたと不愉快に思われるかもしれませんよ、などと技術的な改善点について指摘を受けたら、そのことに集中してみる。考えてやるのと、考えずにやるのでは大違いです。考えてやっていれば、いずれそのスキルは身につきます。

技術的な指摘に対して集中する以外には、
お電話を下さったお客様の気持ちに集中すること。
お客様が、質問だろうとクレームだろうとご自身のペースでお話されたいだけ気持ちよく充分にお話ができるように、気持ちを集中して一生懸命お話を聞くこと、これに尽きます。お客様が納得して用件を終えられるようにするのが大切なのです。

コールセンターの仕事は、とにかく自分の気持ち次第だと思います。
お客様が何を仰りたいのか。何を知りたいのか、納得していらっしゃるのか。疑問点は残っていないのか。とにかく心を尽くしてお話を伺うことに尽きるのです。

話が逸れてきました。
日々朝から晩まで我々オペレーターの電話応対の録音を聞きながら、ひたすら評価シートを使って下さっている2名の社員の方に感謝します。

ではまた。

SVから好かれなくても会社に好かれる

細かな間違いが多く、いつもSVさんに注意されている、少しご高齢のオペレーターさんがいらっしゃいました。

こんな言い方もどうかと思いますが、
きっと少し頭の悪い方、なんだと思っていました。
もしかしたら、若年性痴呆症なのかも、と思ったことさえありました。

隣の席で、応対内容を聞いていると、ハラハラすることもあります。
お客様の電話番号の聞き間違いが多いこと。
必ず復唱する、というルールはきちんと守っていらっしゃるので、「03-1234-5678 でございますね」などと仰ってますが、実際手元でメモをとっているのは
「03-1234-4567」と、微妙に異なります。
通常我々オペレーターは、1人一台パソコンの前に座り、応答専用のシステムを立ち上げ、お客様が仰ったことなどを記録していきます。お客様が仰った電話番号も、一般的にはダイレクトにシステムに入力し、応対が終わった時には入力も終わっています。

ただし、どうしても入力の慣れない方、遅い方もいらっしゃるので、そういう方には念のため、メモ用紙とボールペンが渡されています。

この方、応対が終了して電話を切った後に入力をする、と独自ルールを決めていらっしゃるようで、何度SVさんから注意されても通話中にシステム入力することはありません。何度注意されても「はい、かしこまりました。」と神妙にお返事されていらっしゃるにもかかわらず、です。
若いSVさんが、裏で「あのばぁちゃんがさー使えなくてさー」なんて、他のSVさんにお話しされていらっしゃることもあって、ハラハラしていました、

ところが、ある日、私自身にフロア異動があり、1フロア下の階で、別の、事務系の対応もしている部署に配属になってみたら、
なんとらその方、その少しご高齢のオペレーターだった方が、事務専門として働いていらっしゃいました。

しかも既に、派遣ではなく契約社員という立場になられていらっしゃったのです。

電話対応ができないから事務対応にまわされた、ということなら契約社員という立場には昇格しません。
何かしら、その方を社員として雇用したい理由が、クライアントの会社には あった、ということでしょう。

なぜあの方が選ばれて社員になれたのか、
ここは是非理由を知りたいところですので、今後そのあたりは突っ込んで行きたいと思います。
今のところは理由はわかりませんが、
SVさんに嫌われても会社に好かれれば結果オーライ、という話でした。

前向きなひと2ー服装の規定

昨日から私の下に研修に入った前向きな新人の女性。

•服装がとても悪目立ちしていて好感が持てない。
•研修を受ける態度が一生懸命で好感が持てる。

と書きましたが、さてこの服装については、どのように指導したら良いのやら。印象が悪いのは確かなことなのですが、印象、という抽象的な表現では正しく伝わりません。

以前勤務していたコールセンターは、服装の規定はとてもハッキリしていました。
ジーンズはOKだがダメージはNG。裾のダメージはOKだが、裾以外のダメージはNG。膝や腿に少しでも破れがあるようなジーンズはアウトです。
上衣についても、腕は出して良いが肩出しはNG。背中や腹、臍出しも全てNGでした。
ビジネス感に著しく欠けることのなきよう、社会人として常識を持って、ということを、分かりやすく具体化した、ということなのでしょうが、ここまで細かく規定されていれば、指導するほうもされるほうも分かりやすいと思います。
ただし、学校の校則と同じで、微妙な隙間を突いた、違反ギリギリのところに挑んでくる方が必ず発生します。破れてはいないけど透けているパンツ、サンダルではないけれど下駄、のような。
もうこれは本末転倒。規則がどうこうではなく、自分で考えて社会人らしくしてくれ、と言いたくなります。
もうひとつ、校則でもありがちなのは、
髪の色が黒と茶色はOKだが極端な薄茶はNGとするという規定を読み、全体の0.5%程度の部分的な黄色は許容範囲じゃないですか?みたいな主張をする方。
OK、NG以前に、そもそも、そんなことを主張せず、本来の仕事を頑張っていただきたいところです。

ところで我がコールセンターに何かしら厳格な決まりがあるのかどうか?決まりがないと説明しづらいので、念のため確認してみました。

すると残念ながら規定はないとのこと。
「確かにグンマさん社会人らしくないというか、あれはちょっと目に毒なので、オウさんのほうで、うまいこと指導しといてください」
と言われました。
うまいこと指導…うまいこと…うーん…。そもそもこちらの常識とは大きく異なる常識を持っている方なので、あのような服装になっていらっしゃる訳で…。うまいこと、と言うのは、なんとなく空気感で、ということだから、同じ雰囲気の中でやんわり話して伝わる方への対処方法ではないかと…。

悩みすぎて、本日は指導できませんでした。
どなたかよいアイデアのある方を探してみたいと思います。
ではまた。

前向きなひと

フレッシュな新人さんの話です。

この方、初めていらっしゃった日から特徴的でした。

まずファッション。
今時流行りなのか、いや絶対に流行ってはいない、確かロリータファッションというのか、そちら方面に少し傾倒しているような装飾の多いびらびらのついたブラウス。そして、ピンクのミニスカート。冬らしい生地の厚いウール生地のような、毛玉まみれのピンクのミニスカート。ちょっとしゃがんだらパンツ丸見え必須のスカート丈。ハタチは過ぎていると聞いていましたが、相当若いいでたちでした。

そして、これはもう、老若男女誰しも視線が一点に集中してしまいそうな、大きなおっぱい。
ああ、ジャケットでもカーディガンでもなんでもいいから羽織っていただけないでしょうか。

とうとうこの方が、私の下に研修にいらっしゃいました。必死でこの方の顔面に視点を定め、それ以上下を見ないように、にっこり笑って、「オウ(仮)と申します、宜しくお願い致します」と挨拶してみました。

彼女はにっこり微笑み返し、「グンマ(仮)でぇす。わたしぃ、お客様に喜んでもらいたいのでぇ、がんばりまぁっすぅっ」

うーん微妙。全面的な好感は持てません。

ただし、可愛い‼︎と思うひともいるかもしれない…
とも思いました。

さて研修については極めて真面目。飲み込みの悪い部分は必ず質問してくれます。進みは悪いものの、一生懸命さは伝わってくるので、一歩一歩着実に、とこちらも丁寧に教えます。
質問はトンチンカンですが、何故か、ガッカリした気持ちにはなりません。

こんなに一生懸命頑張ってくれるなら、なんとか一人前にしてあげたいな…という気持ちになりました。

悪目立ちしている服装についても、実は、無知ゆえのいでたちなのかもしれません。明日やんわりと、話してみようかな…と思います。

ではまた。

何故かクビになるひと

今日のコールセンターはとても忙しかったです。
お正月三ヶ日が終わり、今日から本格的に平常業務にもどる方々が多いからなのでしょうか。

ところで今月も「今月いっぱいで辞めます」という方が発生しました。これから月末、期末にかけてまだまだ忙しくなっていくのに、なぜこの時期に??と 不思議に思います。

時々こういったことが起こるので、思い切って、辞める方に声をかけてみました。
「今月いっぱいで辞められるんですって?何か他に良い派遣先でもありましたか?あったら是非私にも教えていただきたいと思いまして…」
「私クビなんです。」
「えっ??」
「とても楽しそうに張り切ってお仕事されてたのになんで??」
「実は私…」

お客様が奥様の契約の件でとても怒っていたので、奥様の契約について勝手に案内して勝手に対応したそうです。通常、ご家族からの依頼の場合は、その方が本当にご家族様なのか確認し、SVさんにも確認をとった上でしか、色々なお話ができないのです。

きっと本当にご家族様だったのでしょうけれど、今の時代は個人情報保護の観点からも、家族と言われただけではご対応できないのが通例です。

あれだけ個人情報が云々と注意されているにもかかわらず、この勝手な対応には驚きましたが、その後が更にビックリ。

この件について、後日個室に呼び出されて、社員さんに事情をきかれたそうなのですが、対応を思い出しているうちに感情が高まって逆ギレ?してしまったそうなのです。

「だってすごい怒ってるから怖かったのに、誰も助けてくれなかったじゃないかー‼︎」
大声で泣いて地団駄踏んで、自分でも振り返ってみれば大人気なかったと仰ってました。

「そんなに怖かったのならお電話かわるので、次からすぐに教えてくださいね。気がつかなくてごめんなさいね。」と最終的には社員さんには言われて慰められて、気持ちが通じた‼︎分かってもらえた!と本人的には満足していたら、

翌日派遣会社から連絡があり、来月以降は契約できません。といわれたそうです。

一見大人に見えても、少しプレッシャーがかかった場面で落ち着きを無くして感情的になってしまう方は、敬遠されるのでしょうか。

ではまた。

セキュリティーお土産事件

私が今派遣されているコールセンターは、大きなビジネス用のビルの1階から4階までのフロアに分かれています。
各フロア厳重なセキュリティ設定がされています。
まず、エントランスホールの奥で、入り口に立っている守衛さんにカバンを開けて見せてから通過、毎日通知される暗証番号でフロアのドアを開けて入ります。次に、ロッカー室に身分証明書と飲み物以外の全ての荷物を入れます。その後、業務を行う部屋の1つ手前の部屋で、責任者の方に、身分証明書を見せ、ボディチェックを受け、入室カードをもらいます。
入室カードを機械にかざしてロック解除して仕事部屋に入れます。
仕事部屋に置いてあるのは、それぞれの記名がされたマニュアルのみです。このマニュアルにはメモ欄があり、手書きで、更に注意事項を書き込んだりすることはでき、そういうことをしたいひとは、希望すればボールペンを借りておくことができます。当然業務終了時には返却しSCのチェックを受けます。当然独自のノートなどの持ち込みは禁止されています。

それ以外、電話対応時にシステム入力せず、紙にメモを取っておきたいひとは、用紙を1枚もらうことができますが、その場で名前を書き、SVのチェックを受け、業務終了時には、返却し、SVにシュレッター処理をしてもらうまでは帰れません。

帰りも、入ってきた時と逆の手順をふみます。入室カード機械にかざしてロック解除して部屋の外に出て、責任者に入室カードを渡し、カードを返却した証明書に印鑑をもらい、余計なものを持ち出していないかボディチェックを受け、やっとフロアロッカー室に行けます。その後1階出口で、入室カードを返したという証明書を守衛さんに渡し、荷物チェックを受けてやっと帰れます。

一見完璧に個人情報が守られ、余計な情報が、出入りする余地が無いように思えます。

ところが先日のある朝こんな事件に遭遇しました。

仕事部屋に、旅行のお土産のようなクッキー34枚入りが2箱置いてあったのです。

???

何も持ち込めないはずの部屋にクッキー?
出社したSVさん達もざわつきます。
どうしてこんなことが起こり得るのか?
いったい誰がこんなことをしたのか?
チェック体制はどうなっているのか?
会津に行ってきたのは誰なのか?

これについては翌日お知らせが出ておりました。

会津に旅行に行ってきたので、みなさんでどうぞー。××××部門×××より』

別の部門の社員さんからでした。

本日業務前早朝なのかまたは前日業務終了後なのか、どちらかに、社員さんであれば誰のチェックも受けずに気軽に入ることができ、余計なものを持ち込むことがたのです。
これはSVさんたちも知らないことだったようで、翌日全員周知事項に掲載されたお知らせを見たとき、皆びっくりされてました。
派遣には厳しいくせに、社員なら誰でもオッケーなんて。社員なら皆危険は無いということなのかなぁ?
以外と軽いセキュリティだなぁ…と思いました。

ではまた。

派遣コールセンターの日常

派遣会社に登録し、現在のコールセンターに勤務を始めてちょうど1年が経ちました。


それ程たくさんの職場を経験したわけではありませんが、行く先々で色々な方とお会いします。人生の師と呼んで一生ついて行きたいような方もいらっしゃれば、できれば二度と関わりたくないような方もいらっしゃいます。

過去には、後者のような方に関わってニッチもサッチも行かなくなり、泣く泣く退職したこともあります。


今の職場で無事1年間過ごすことができたのは、大変ありがたいこと。周りの環境に恵まれていたということになります。


このブログでは、今のコールセンターに派遣され日々働く中で感じたことを、書いて行きたいと思います。


それでは初日の今日は、

派遣コールセンターではあり得ないと思ったSVのことです。


SVとは、スーパーバイザーのこと、つまり、我々一般のオペレーターより1段階偉い立場にいる方々です。

一般の会社で言うところの直接の上司、役職で言うと、主任や課長と言ったところでしょうか。平社員である我々オペレーターの質問に答え、判断をする立場の方々のことを言います。


コールセンターのオペレーター募集の時給を比較すると、一般のオペレーターと、SVでは時給に200円以上の差があります。

時給が高い分、負うべき責任が重いと言うことです。


さて我がコールセンターのSVさんも沢山いらっしゃいますが、一番驚きのSVさんの口癖は、「自分で判断して‼︎」です。


研修で教えられなかったお客様からの質問やご要望に対し、派遣されたこの会社では、どのようにお返事をし、どのようにご対応するのが正しいのか?

決定権のない我々オペレーターは、一個人としての判断をしてはなりません。


ところが何を聞いても、

「自分で判断して‼︎」


本当に判断して良いのか?

お客様の立場に立って、良かろうと思われる対応をして良いのか?

派遣されてきたこの会社の不利益になることはないのか?


自分で勝手な判断をしてはいけないのが派遣オペレーターなのではないのか?


「自分で判断して‼︎」 に困り果てる日々なのです。


ではまた。