コールセンターで生き残る為に一番大切な条件

追記です。

今回の大幅なメンバー入れ替えを担当している社員の方に聞いた話です。

繁忙期に短期契約でオペレーターを倍増していましたが、期が終わり、さて新メンバーを絞り込んで、少人数で閑散期を乗り切ろうとなると、
厳選された一部のメンバーが契約更新されます。
先日、コールセンターで生き残る為の条件として
1、勤怠=遅刻しない休まないこと
2、電話応対の品質がよいこと
という話をしましたが、
もう一つ、とても大切な条件があるそうです。

なんと「匂い」なのです。

女性の方の化粧品や香水などの強い香りもコールセンターではNGですが、
今回話を聞いた「生き残りの条件」は、「香り」ではなく「匂い」のほう 。
つまり、臭い人はコールセンターに残れない、ということです。

今までにあった実例としては、

40代後半の、非常に汗臭い男性。
健康のために毎朝走って通勤されていたのが理由のようで、一旦汗の匂いが強すぎるので気をつけるよう注意。本人も気にして、ランニング通勤をやめて電車通勤に変えたが匂いは改善せず。
季節が春から夏に移り、彼の体臭に我慢のできないオペレーター続出で、敢え無く契約更新せず。

20代女性。100kgは優に超える巨体。
毎日同じ洋服。
もしかしたら同じ色とデザインの洋服を何着も持っているのかもしれないが、
着られる洋服が1着しかなく、洗濯せず毎日着ているのかもしれない。
とにかく強烈な、浮浪者のような匂い。
隣の席になったオペレーターの何名かは、匂いを我慢しているうちに具合が悪くなってしまう。
応対の品質には全く問題ないが、匂いについてのクレーム続出のため、契約更新無し。

たまにクレームのあるのは
女性の強烈なハンドクリームの香り。
男性の香水の香り。
この辺りは個人の好き嫌いもあるので微妙だが、やめたほうがよいとのこと。
ハンドクリームや香水は注意もしやすく、言われた方も改善しやすいが、
体臭は生理的なものなので、如何ともし難く、
またデリケートなことなので、注意もしづらいとのこと。

やはり自分で気がついて改善するのが良いようです。

私の体臭はどの程度なのでしょうか。
忌憚のない意見を言ってくれるような、大変身近な人に聞くしかありません。

ではまた。

4月新メンバーでコールセンター始動しました

4月になりました。
期が明けてみれば、大幅なメンバー入れ替えが済んでおりました。
3月下旬はグループラインが大荒れでした。

私3月いっぱいで退職となります。お世話になりました。しばらく失業保険をもらいながら、趣味のフラワーアレンジメントを極めます。ありがとうございました。

という方もいらっしゃいましたし、

契約更新されず、4月から別のコールセンターに行くことにしました。時給は100円安くなりますが家から近くなるので満足しています。興味のある方がいらっしゃいましたら、こちらのコールセンターの様子などもお知らせしますのでご連絡下さい。また機会がありましたら宜しくお願い致します。

という好意的な方もいらっしゃいました。
これはいかがなものか、と思ったのは、

契約更新できないって言われたんだけど、なんで私がー?理由がわからない‼︎
他の方どうなってますかー?
更新の決まったひとは誰ですかー?
他にクビになった方いませんかー?

などという、返答しづらい、あからさまな感じのコメントを入れる方。

早々と更新の決まっていたメンバーは、上記のようなコメントに対してなかなか返信ができません。

だからといって、更新にならなかった方も、あからさまなコメントはしづらいようで、なかなかその後グループトークは進まず…。皆さん気を使っていらっしゃる雰囲気だけが漂っておりました。

さて、蓋を明けてみれば、旧メンバーは半分以下。
随分と若返りが図られておりました。

どのような基準で契約更新されたひとと、されなかったひとが選ばれたのか。
メンバーを管理している方にうかがってみる機会がありました。

まずは、勤怠。
休まない、遅刻しない。
当たり前のことです。

ところがいまどき、これが出来ない方が以外と多いようです。
冬の時期体調を崩して長期休暇する方、
主婦の方になると、お子さんがインフルエンザにかかったからと、長期で休まれる方、お子さんが複数いらっしゃると休みも多くなるそうです。いたしかたないこととはいえ、席数をキッチリ埋めることを業務にされていらっしゃる担当者からしたら、ガッカリこの上ないとのこと。
気の利いた主婦の方は、私××で欠勤させていただきたいのですが、かわりに△△さんが出ますので宜しくお願いします。
と急な当日欠勤の時でさえ、キチンと交替要員を確保して早々に連絡が入るそうです。
頼んでもいないのにとても有難い‼︎と思うのと同時に、主婦のネットワークおそるべし‼︎ と思うそうです。
こういう方は今後も安心してお任せできるそうです。

勤怠でいえば、これはオマケ的なことだとは仰ってましたが、
どうしても足りないので急だけど出てもらえないか?と依頼した時に、気持ちよく出てくださる方は有難いと仰ってました。


更新される方の条件その2
電話応対の品質が良いこと
だそうです。
これはなかなか評価が難しいのでSVさんに日頃から話を聞きながら、管理者の方もひとりひとりを注意して見ていらっしゃるそうです。
お客様からクレームが来た=品質が悪い
ということでは無いそうなのでご安心を。
あくまでも管理者の方が、何件もその方の応対の録音を聞いて判断されるそうです。


以上が主な条件だそうですが、
それでも人数枠が決まっていて、本人に非がなくても更新しない場合も多いとのこと。

いつも誠実に仕事をしていて、更新になればよし。ならなくても仕方がない、ということでしょう。

ではまた。

絶対に正しいオペレーター

トラブルばかり起こすオペレーターさんが、同じフロアに1名いらっしゃいます。
半年ほど前から、よく休憩室でSVさんと話しているなぁとみかけて気になっていました。真っ赤な顔をして一生懸命訴えていますが、SVさんはウンザリした顔で話を聞いています。時々SVさんのほうから何か言いそうになりますが思いっきり話を遮ってまた訴えかけるので、SVさんがウンザリしています。彼は、相手が嫌がっていることに気がつかないのでしょうか、相手をウンザリさせるメリットがあるのでしょうか。

この2日間、たまたまその彼と席が隣になり、彼のオペレーターとしての資質のなさを痛感しております。
彼は今月で短期契約満了、継続なし。要するにクビです。

さて、彼の応対で、絶対的に間違っているところ、
それは、彼がいつも正しくて客様が間違っている、という態度です。
お客様と意見が食い違っている時、お客様が何ら誤解をされている時、彼は必ずお客様を説得します。僕の提案の方がメリットありますよ、絶対にいいですよ、お客様の考え方が間違っているのですよ、考えを改めなさい、と。

ご提案を押し付けるというのは全く宜しくありません。お相手のご事情はもちろん、性格やお考えも全て存じ上げている訳ではないのです。我々はただのオペレーターであり、お電話下さってほんの少しのお話をさせていただいた中で、精一杯お客様のお気持ちに寄り添って話はしますが、それでもお客様の全てを知っている訳ではありません。
こちらの配慮が、お客様にとってのベストではないかもしれません。

私たちオペレーターの出来ることは、まずは、不足がないよう正確な情報を、分かりやすくお客様に伝えること、これに尽きると思います。
お客様は、その情報を元に、ご自身の事情と照らし合わせて判断されるのです。

このお客様には明らかにA案がベストだと思っていても、
お客様の選択肢はAからDまで4パターンあり、それぞれのメリットとデメリットはこうです。
という話を省いてはいけません。

そして、お客様がもしB案を選択されたなるそれはB案をよしとする何らかの理由があるわけです。差し支えなかれば事情を伺ってみると、あぁなるほど!と逆にこちらが納得し勉強になることも多々あります。
そこを、「あなたは絶対にA案にすべきだ」と押し付けるのは全く宜しくありません。

自分なんぞが触れたこともない、想像もできないような、様々な環境の中で、様々なスタイルで、お客様方は生活されています。
我々オペレーターの考えなんぞが、及びもつかないようなことは沢山あります。

頻繁にお客様と言い争いになってしまうTくんへ。

お客様が間違っている、なんてことは無いのです。
あなたがお客様の事情を理解できていないだけなのです。お客様を説得するなんておこがましいことはやめて、もっと素直に話を聞いてみたらよいのではないでしょうか。

ではまた。

気になる夫婦関係2

私「お電話ありがとうございます。担当オウでございます」
女性のお客様「あっやっと電話つながったわ。ちょっと待っててね。おとーさーーーーんちょっと電話でてーーー」
男性のお客様「もしもし、これ何?なんの電話?なんの用事なのさ?」

(えっ、えーっと…用事があってお電話下さっているのは、お客様のほうであって、私は特に用事は無いのですが…)

電話を掛けてくださるのですから、何かしらこちらのコールセンターにご用があったのでしょうに、
突然夫に受話器を渡す奥様がいらっしゃいます。

なんの電話?何の用事なのさ? のご質問にお答えするところから始まります。

「お客様がお電話下さったコールセンターは、××××に関するご案内のコールセンターでございます。」

我々から電話をしたのではなく、お客様の方が、電話を架けてきたのだ!ご用事があるのですよね?と、気づいていただくことを目的としたいます。
どこに架けているのか分かっていただけるよう、何のコールセンターか一言で伝えます。

「あっ、それね、その件だったのね、あのね、うちの場合ね…」
と、お話が始まるお客様は、この件について、事前に奥様とお話をされて、ご家庭の方針が決まっていらっしゃるのでしょう。そして、この件についての責任者はご自身であるという自覚を持ち、ご主人様で話を進めるおつもりなのでしょう。奥様も、そんな男らしいダンナ様に好感が持てるでしょう。


全く身に覚えのない、という反応をされるお客様には、更に詳しく説明をします。
「××××や××××をご利用のお客様に、××××や××××に関してのご案内を差し上げておりますが、お電話下さったお客様は、本日はどのようなご用件でございましょうか?」

このあたりでもう気づいていただきたい。ご用件があってお電話を架けてきてくださったのは、おきゃのほうなんですよ。

「なんだよ、押し売りかよ」(切電)

お電話を切られたときは、ショックです。

家庭内での話し合いの機会を増やされたらどうでしょうか、と提案したいくらいです。

しかし、自分の身に置き換えてみると、パートナーといつも話し合いができて、いつもすべて理解しあっている関係には至っておりません。
まだまだこれからふたりの関係をつみあげていき、阿吽の呼吸の関係に至るよう日々努力したいと思っているところです。

夫婦関係というのは、こんな電話ひとつのことで語れない、様々な関係があるのでしょうから、私のような若輩者があれこれ気にしても仕方ありません。

とはいえ、日々頂戴するお電話の中に垣間見える夫婦関係から、様々想像を巡らせ、人生について学ばせていただいております。

ではまた。

気になる夫婦関係

コールセンターにお電話をいただくお客様の中で、最近個人的に気になって仕方がないお客様方がいらっしゃいます。
お話している最中に突然相方の奥様、またはご主人様に電話口を代わる方々です。


男性「あっそーなの?えっ?えっ?あっちょっと待って僕の奥さんが何か言ってるから」
女性「もしもし、もう一度説明してくれる?お父さんじゃ何にもわかってないから。」
と説明の途中で奥様にかわるパターンと、

2
私「お電話ありがとうございます。担当オウでございます」
女性「あっつながったわ。ちょっと待って。おとーさーーーーんちょっと電話でてーーー」
男性「もしもし、これ何?なんの電話?」
と、何故か電話が繋がった瞬間に、事情を知らない夫に受話器を渡すパターンです。

このような夫婦のやりとりが、どちらもとても気になります。

1について思うこと。
夫がコールセンターに電話をして説明を受けているすぐ近くにいて、妻も結果を知りたくて待っている、という状況でしょうか。
夫婦2人一緒にその場にいる、ということですね。
夫が話を聞いて、妻に伝える、というわけにはいかないのでしょうか。私が同じ話を2回、電話のあちら側の同じ空間に居る人に、それぞれしているのですが、不自然ではないでしょうか。同じ空間にいる方同士で、後ほどお互いにコミュニケーションを取り合ったほうがよいのではないでしょうか。妻は、今電話の向こう側の人から説明を受けている相方のことを、信用して待っていられないのでしょうか。

以前の職場で、大口の材料発注の際に、製造元を訪ねることがありましたが、ひとりを窓口にすればよいのに、部署の全員が製造元に行き、全員で会議に出席し、他の要件が何も進まなくなることがありました。
そう言えばその時も、似たようなことを思いました。

大人なんだから、ひとりでいいでしょ。勿論自分が行ってもいいけど、誰かに任せてもいい。同じ仕事を何人も一緒にやらなくても窓口はひとりにして情報共有だけすればいい。

忙しくなってくると更に、

他にやること一杯あるんだから、誰かひとりで行ってきてよ。子供じゃないんだから、いちいち全員ひきつれて動かなくていいでしょ。もう。

ああ、若かりし頃の私は、そんなことでもイライラしていました。
最近はそんなことでは全く何も思わなかったのに、ここにきて急に気になりだしたのは、いったいどうしたことなんでしょうか。
まるで妻に信用されずに雑に扱われている夫の姿が目に浮かび、いたたまれなくなってきてしまったのでしょうか。
折角お電話下さっているお客様に大変失礼な疑問を持ってしまいました。心根を改めなければなりません。

ではまた。

無責任な方

今日は少し腹が立っています。

現在のコールセンターで、3月いっぱいのシフト勤務が決まっている方が、突然欠勤されて早1週間。インフルエンザにでもかかったのではないかと心配していましたが、欠勤の理由が本日明らかになりました。

4月から、直接雇用の別のコールセンターの仕事が決まり、現在そちらの職場で研修中とのこと。もう何人か知人を誘えないか聞かれたらしく、我々職場仲間のグループラインに、誰か一緒に職場を移らないか、とお誘いが入りました。

今希望すれば、来週月曜からの研修に入れるとのことで、最大5名まで募集中、と書いてありました。

もし、その誘いに乗って来週から研修に行く方が5名もいたら、現在のコールセンターに5名分の穴が開くということです。

そもそも社会人なら、今月はこちらの仕事に入る約束だったのですから、3月中は、こちらのコールセンターの決められたシフトにきちんと出るべきではないでしょうか。

次が決まったから、もうこちらは用無し、決まっていたシフトのことも、すっかり忘れたフリで、他の人の引き抜きに走る。

おかしいでしょ。
あまりに無責任でしょ。

キチンと責任を果たそうと残っている人に 負荷がかかってしまうこと、お分かりでしょうか?

そんな勝手が許されてよいのでしょうか?
あぁ腹立たしい。

ではまた。

送別会の企画

前回あるSVさんが辞められることを書きましたが、その件の続きです。

私個人的には、その方の最後の出勤日に御礼も兼ねてちょっとした送別品をお渡ししようかな、と考えておりました。社会人と大学生のお子様がいらっしゃる奥様ですから量より質でしょう。有名店の美味しい焼菓子でもどうかな。女性だからちょっとした花束でもいいのかな。持ち帰るのにあまり邪魔にならない程度の大きさで、かつ残らないもの、そして、お返しをしなくてはと負担に思われない程度の金額の品、というのがベストの選考基準ではないか、と考えておりました。1000円〜2000円程度でしょうか。

さてこのSVさん=Mさんと言いますが、Mさんには仲良しのSV=Tさんがおります。TさんもMさんと同年代の女性です。TさんはMさんのご子息の試合の応援に一緒に出かけたこともあると仰ってましたので、かなり仲良しな関係だと思われます。

Tさんに声をかけられました。
「オウさんMさんが辞める話聞いたよね?送別会をやろうと思うんだけど、オウさんも参加できる?日にちはこれから決めるから。」
私「空いてる日なら行きますので、決まったら教えて下さい。」
T「みんなで記念品をあげたいんだけどいいかなー?オウさんも参加してくれる?」
私「皆さんがよろしければ、私もぜひお願いします。」

あたりさわりのない良い返事をしておきました。
これで、個人的に品物を渡す必要はなくなりました。というか、個人的にお礼の品を渡してはならないということです。皆さん合同で、ということですから。

送別会つまり飲み会ということですから、まずこれで3000円程度はかかるでしょう。いや綺麗な奥様方が選ばれるようなお店だと5000円?7000円?うーん一万円ってことはないでしょうが…。夜のお店でお酒も飲めて、奥様方の喜ぶ美味しい食事。いわゆる大型チェーン店のような飲み屋でなければ、いったいおいくらくらいするのでしょうか。私にはよく分かりません。とりあえずある程度の覚悟はしておきましょう。

さて、記念品を差し上げるということですが、私のような下々の者が意見をすることはありません。どなたか趣味の良い方が選んでご用意してくださったら、割り勘で一人当たりおいくらかを聞いて、その方にお渡しすればよいのでしょう。

記念品、という単語に少しひっかかりました。
というのは、記念といえば、ずっと残るからです。私のように日々ご挨拶程度しかしていない多数の関係者からもらうようなものは、食べ物などすぐに無くなって忘れ去るようなものご良いのではないか、と勝手に考えていたからです。

女性はすべからく忘れ去るもの。子供の頃に好きだった同級生のこと、中学の時に告白した部活の顧問のこと、高校の時に付き合った彼氏のこと、大学生の時にバイト先で知り合って付き合った社員さんに奥様がいらっしゃったこと、などなど、どんなにドロドロと修羅場を経験してきても、後から思い返すと名前すら思い出せず、なんの感情も残っていない、
と同期の経験豊富な女性から聞いたことがあります。

あっ、とすれば、別に記念になるような品が残っていてもなんら感傷的になるということもないからいいのか。

話が逸れました。
とにかく記念になるような御品を送るようです。

派遣法の関係もあり、同じ職場には3年しかいられません。今のコールセンターでは正規雇用して下さる見込みはありません。ということは、これから次々と辞めていく方が出る訳で、いちいち送別会と記念品という話になったら、ちょっと面倒だなぁ、という気持ちがほんの少し浮かびました。

皆さんはどのように考えていらっしゃるのでしょうか。機会があれば伺ってみたいものです。

ではまた。